胶东在线7月5日讯(记者 敏胜)现在一提到用电，大家普遍会有这样的感觉：居家老百姓感觉到用电更便捷了，商户业户感觉到用电更可靠了，城市发展用电基础更稳固了。这一切，要得益于1995年，烟台供电公司在全国率先开展“承诺制”服务，而且一坚持就是20年。20年来，国网烟台供电公司发挥服务“承诺制”的道德力量，探索出了一条培育和践行社会主义核心价值观的有效途径。

　　真诚服务赢得赞许——“服务承诺制”20年的喜报

　　“工作人员早晨五点就赶到现场将问题解决，向供电公司一线工作人员致敬！是你们保障了因电气方面可能导致的民众的人身财产安全问题！”栖霞市寺口镇南横沟村村民反馈，该村出现户外电表箱损坏、漏电保安器消失，且有电线裸露缠绕在一起，具有一定的用电安全隐患。村民将这一隐患在6月20日中午通过胶东在线“网上民声”栏目反映给供电公司后，技术人员次日凌晨就上门服务解决了问题。

　　居民刘先生反映小区电压过高，不到两天就得到解决：“没想到不到两个工作日就给解决了。我原以为这事解决不了或者即便能解决也会花很长时间，没想到供电所的效率那么高。”牟平区养殖业户万先生向本网反馈：“因为建筑部门野蛮施工，造成我们这边连续停电两天。赶上两天都在下大雨，并且是周末，但是大家都要用电，特别是养殖业更是离电不行。在大窑供电所合力工作下，人们得以在大雨中胜利通电，他们的敬业精神我们广大客户都非常满意。”

　　近年来，胶东在线“网上民声”平台有关烟台供电公司高效、优质服务的反馈越来越多，老百姓得到的用电实惠也越来越多。记者调查了解到，付出总有回报，这正是烟台供电公司坚持实施服务承诺20年结出的丰硕果实。

　　目前，烟台供电公司实现客户满意率提升至99.83%，承诺兑现率达到100%，收费差错率低于0.02%，服务质量客户投诉率为“0”。一个个数据背后，是该公司引领干部员工形成思想观念、工作角色、社会行为的诸多转变，他们创造了无数个全国、省市电业改革发展的第一。

　　与城市的崛起一起脉动——“服务承诺制”坚守使命

　　在全国各地普遍采取拉路限电的方式缓解缺电状况的时候，烟台供电公司结合全市承诺服务要求，自我加压，做出“限电不拉闸”的承诺。“把不缺电、不限电、不停电，打造成烟台市招商引资的一个金字招牌。”烟台供电公司不仅是这样承诺的，也是这样做的。

　　“在高新区的建设发展过程中，可以说供电公司的服务起到了关键作用。我们这些年没有因为电力设施不到位影响到一个项目的引进，很多项目也是因为电力保障过硬得到了顺利引进。”烟台高新区管委相关负责人表示，电力保障是城市建设和经济发展的重要基石。

　　近年来，烟台半岛蓝色经济区、黄河三角洲高效生态区和高端产业聚集区“三大战略”政策产生叠加效应，带动烟台电力需求的快速增长，也带来加快电网发展的难得机遇。烟台供电公司不断加强电网建设步伐，加快智能电网建设，“十一五”期间，烟台电网完成投资58.3亿元，电网总体规模实现了翻番，烟台电网建成以500千伏主网架，能源资源优化配置和调节电力平衡能力显著提升，接纳外电以及抵御灾害性天气冲击的能力进一步增强。

　　烟台供电公司大力推进县域电网“多极崛起”，推进新一轮农网改造工程，形成了以500千伏电网为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市的分区供电格局，电网供电可靠率和电压合格率分别达到99.9959%、99.979%，可靠供电能力居全国前列。

　　“十二五”期间，烟台电网在全省率先建成各级电网协调发展，主动对接“一极领先、多极崛起”的战略布局，完成104亿元的资金投入，为烟台市经济社会健康快速发展提供了有力支撑。

　　从全国首创到“六个零”——“服务承诺制”的探索之路

　　1995年6月，当时的烟台电业局(现国网烟台供电公司)领导班子敏锐地把握供电企业由计划经济向市场经济、由指令型向服务型转变的大趋势，加入到全市实行服务承诺制的行列；同时，开创了全国10千伏带电作业的先河，提高了供电可靠率，使老百姓不再因为电力线路和设备的正常检修遭受停电之苦，为兑现服务“承诺制”提供了有力保障。

　　2000年1月，山东省电力公司作出了实施“彩虹工程”的决定。烟台供电公司把推进“彩虹工程”作为强大动力，进一步完善服务“承诺制”，使得这项制度由“集中治理”转变为“永不竣工”的日常化、制度化、规范化工程。

　　不断的发展探索中，烟台供电公司意识到服务不仅要有一个承诺的时限要求，更重要的是要提供规范、上乘的标准服务，逐步实现服务的规范化，在社会树立一个让政府放心、人民满意的电力企业形象。

　　2005年开始，国家电网公司向全社会公布了员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”、供电服务“十项承诺”。烟台供电公司以此为统一要求，实现“自转”到“公转”的转变，将服务“承诺制”作为实践国家电网公司优秀企业文化的一项卓越工程。在此基础上，该公司又提出了“服务感情零距离，窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零越级，违章行为零容忍”的“创六零”优质服务目标，形成了内部、舆论、社会“三位一体”行风监督体系，主动接受行业监管和社会监督。

　　“可以说我们这个‘承诺制’，从提出到实施，又拓展到‘创三零’、‘创六零’，是结合了咱烟台的情况，也结合了国网公司、省公司的服务要求，一步步探索出来的这套最适合咱烟台供电服务的制度。”国网烟台供电公司总经理、党委副书记卢刚说。

　　凝聚道德的力量——“服务承诺制”的实践动力

　　“带电超人”李红新等人的故事早已在烟台家喻户晓，人们谈起李红新，惊叹之外更多的是敬佩。1995年，烟台供电公司作出了“限电不拉路”的承诺，10千伏线路带电作业成为实现这一承诺的重要手段。在这之前，10千伏等电位带电作业一直是带电作业领域一个无法突破的难题。作为攻关小组的骨干，1998年李红新成功突破这一难题，成为全国10千伏等电位带电作业第一人。李红新说，做好这份“把脑袋别在裤腰带”上的活，只是为了公司向用户“限电不拉路”这五个字的承诺。如今，在这种精神的带动下，更多像李红新一样的带电作业业务能手涌现，他们先后尝试电缆不停电作业、旁路法带电更换分支箱、环网柜、变压器等，保持着全国带电专业领先地位，截止到2015年，李红新带着他的班组成员，共开展带电作业9000多万次，减少停电时间298763时？户，为客户多供电量8500多万千瓦时，创造社会效益和经济效益达17亿人民币，向全社会展现出了道德模范的群体力量,带电作业也成为烟台供电公司“兑现承诺、提升供电可靠性”的坚强“后盾”。

　　自2010年开始，烟台供电公司坚持弘扬山东电力“善小”精神，自“善”出发、以小制胜、创效为先，将“善小”从最初的道德建设延伸到加强服务“承诺制”建设工作，融入电力服务的基层基础和细节之中，并拓展服务“承诺制”内涵，延伸到主动承担社会责任和提供超值、志愿服务之中，实现“让我做”到“我要做”的转变，使服务“承诺制”不断向至微至善目标迈进，走向了精细化、信息化、智能化、延伸化的新阶段。

　　践行服务“承诺制”20年来，烟台供电公司引领干部员工将承诺转化为行动，凝聚道德力量，不断涌现出汪浩、李红新、胡焕钦式的行业先锋模范人物，以及“中国好人”订票哥阿甘这样的全国道德先进典范。该公司干部员工的服务水平实现了从量到质的立体飞跃，电网规模、智能程度、供电能力、运营效率和服务水平与20年前相比已有天壤之别，成功打造出了“永不拉路限电”的电网格局。

　　“供电服务联系千家万户，关系人民群众的切身利益，关系党和政府在人民群众心目中的形象。只有起点，没有终点。我们会继续做好‘承诺制’，始终保证承诺、践诺有成效。这也对于我们企业内部深入贯彻落实党的十八大精神，培育和践行社会主义核心价值观具有重要的意义。”烟台供电公司总经理、党委副书记卢刚说。