烟台供电公司“承诺制”20年研讨会召开(图)

烟台供电公司“红帆蓝海”志愿服务队成立暨授旗仪式(资料图)

供电公司客服人员耐心引导客户办理自助业务
烟台供电公司春节坚守岗位(资料图)

烟台供电公司消除设备缺陷保安全供电(资料图)

　　胶东在线7月6日讯(记者 管丽娟 通讯员 迟荣民 马学利)7月6日，烟台供电公司召开服务“承诺制”20年研讨会，来自国家能源局、国务院发展研究中心、国资委、国家电网公司、中国电力传媒集团及山东省电力公司有关领导、专家出席研讨会，对新形势下如何做好供电服务工作进行研讨，对20年来烟台供电公司优质服务工作给予高度评价，称赞“承诺制”服务是电力优质服务的体现，以实际行动真正体现“两学一做”成效，值得广泛学习和借鉴。

　　20世纪90年代，随着改革开放的日益深化，烟台市的城乡经济发展日新月异，对社会公用事业单位的服务水平提出了全新要求。1995年6月,烟台供电公司率先加入全市公用事业单位实行服务承诺制的行列，成为全国电力系统第一家推行服务“承诺制”的供电企业，实现供电工作由指令型管理向市场化服务的转变，做到“服务内容、服务标准、投诉程序、违诺责任”四公开。全国率先向社会作出“市区限电不拉路”的郑重承诺，率先实现主网“三遥”功能，建成电力负荷控制系统。首家成立配电工区，开创了全国10千伏等电位带电作业的先河，供电可靠性等指标均超过国家一流供电企业标准。

　　20年来，烟台供电公司先后推出了“首问负责制”、“一口对外”等制度，提出“只需一个电话，其余工作由我们来做”、“让服务走在客户需求前”等服务理念，将承诺制服务与“彩虹工程”相融合，像抓安全生产一样抓服务，明确规定40种一般服务差错和严重服务事故，广泛开展“访双百，进千家”活动，走访100户企业客户、100个村庄，征求1000家居民户对供电服务的意见，服务“承诺制”使每一个客户切实感受到了供电企业看得见、摸得着的显著变化，推动了供电服务不断向至微至善目标迈进，实现了“服务作风零距离，服务质量零缺陷，服务纪律零违纪”的“创三零”目标向“服务感情零距离，窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零越级，违章行为零容忍”“创六零”目标的转变，用心贯通服务“最后一公里”。

　　随着承诺服务的深入，烟台供电公司积极推进智能电网建设，形成以500千伏为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市14个县市区负荷中心的分区供电格局，市区全域和县域城区配网自动化全覆盖，能够实现配网故障区段自动隔离和非故障区段自动恢复供电。坚持“不停电就是最好的服务”，率先建成区域化带电作业体系，年不停电作业次数达到1.5万次以上，减少客户停电超过100万时户。

　　目前，烟台供电公司建立全市重点项目信息库，对重点项目实施领导包保负责、跟踪服务和全过程督察，10千伏及以下业扩工程一律实行“先接入，后改造”，高压业扩接电时间由原来的130天大幅压减至80天以内。对年用电量500万千瓦时及以上的大客户建立服务档案，市县公司领导班子逐个企业进行包保走访，提供“点对点”专属服务。积极推广首接负责制、“一次性告知”、限期办结制等制度，先后成立11支彩虹党员服务队和“红帆蓝海”志愿服务队，常态开展“烟电彩虹？善小常为”等3个主题27项志愿服务活动，在每个社区、村庄、企业等均设立专门的客户经理，提供“管家式”贴心服务。建立内部监督、社会监督和舆论监督“三位一体”服务监督体系，对责任投诉“逢诉必问、逢诉必查、逢诉必究”，市县公司行风评议连续11年保持第一名或免评。